ギリギリの質問が火事場の馬鹿力を出させ、土壇場で成功をつかみ、自信をつけるという効果が生まれる。
それを、最後の最後の場面でやらせたら、プレッシャーで苦しむものの、必ず営業員はダイナミックな活動をした。
ただし、ギリギリの質問はあまりにタイミングが遅過ぎると、時間切れになってしまうこともあるので注意が必要だ。
素質はあるが伸び悩んでいる営業員のケース素直で素質もあるが、業績が今一歩の営業員がいた。
そんなタイプの人に対するコーチングは、目標を達成したときの様子を、生き生きとイメージさせることが鍵だ。
「今月の目標は、いくら？」「今月、合計ポイントで１００万やることです」「なるほどね。
それでは、１００万やったとしら、どんないいことがあるだろうか」「それは、うれしいですよ」「確かにうれしいね」目標について、営業員としばしば語り合うようにすることによって効果が上がった。
目標とは、例えば次のようなことだ。
「そうですね。
給料も楽しみだな」「給料は、どのくらいになるの」「それは、いいね。
１００万達成したときの気持ちは？その時、何をしている？」「充実感一杯でうれしいでしょうね。
入社して初めてですからね。
その時、お客さんにお礼の電話をしていますね」「家族なら誰に最初に報告する」「やっぱり嫁さんにだな」「奥さん喜ぶだろうな。
それと、心からあなたを称賛してくれると思うね」今週の訪問件数が、これだけの件数になったらどんなにいいことがあるかアポイントの電話を何件したら、何件の訪問ができるかその結果、どのような成果が上がるのかこうしたことを、イメージさせた結果、営業員は前向きにポジティブに仕事を進めていくようになった。
落ち込んでいる営業員のケースどのようないいことをあなた（営業員）にもたらすのかアポイント、紹介依頼、保全と多くの仕事を営業員は行わなくてはならないが、それを実行することによってどれほど良いことがあるか挑戦したが良い結果を残せず、落ち込んでいる部下へのコーチングはこうした。
まず、仕事を通して得たものに焦点を合わせて、自信を失った状態から早く抜け出させるようにした。
次に、どうやったら成功するのかを一緒に考えて、建設的な行動に結びつくようにした。
挑戦を通して得たもの、できたことをまず認めて、安心感を与えるには、上司として観察したことを具体的に褒めたり、小さな成功を取り上げて賞賛するのも有効だった。
必ず成功すると上司自身が信じ込むことが、落ち込んだ部下を立ち直らせる土台になった。
キーポイントは挑戦を通して得たもの、できたことを褒め、次に改善策の実行を期待を込めて促すことだ。
「よく頑張ったじゃない」「いやあ、でも結果が出なくちゃね。
今月、売り上げ悪かったです。
今月は新記録を狙ったんですけど、先月より悪くて……」「なるほどね。
しかし、得たものもあると思うよ。
顧客の見込客リストもきっちり作成していたし、アポイントも埋まっていたね。
紹介ももらっていたし」「確かに見込客リストもきっちり作成していたし、アポイントも埋まっていました。
でも最後は回りきれませんでした」「なるほどそういうことか。
とにかく、そこまでは素晴らしい行動だったよ。
○○さん。
どこを改善すれば、新記録が達成できるかな」「商談のプロセス管理です。
そのための計画と、お客さんに会う機会を確実に固めることです。
広げたマーケットの後をしっかり締めれば成約に繋がるはずです」「まさにその通りだ。
今月は必ず成果が出るぞ。
先月十分な準備をしたわけだから。
おめでとう。
今月はリカバリーの月だぞ」辞めようとしている営業員のケース辞めようとしている営業員は、退職の理由を自己正当化している。
上司がその営業員に会社に残るように、説得しようとしても、ほとんどの場合、空回りする。
このような場合、コーチングのスキルとしてではなく心から相手の立場に立って接することだ。
「どうして辞めるのか？」、「将来はどうするのか？」、「本当にやりたいことは？」と、友人なら普通に尋ねることを、時間など度外視して徹底的に聞く。
そうしていると、本当の退職理由が見えてくる。
そこで初めて、親身に自分なりの意見を述べればよい。
このような姿勢で臨むと、もちろんやむを得ず退職する場合もあるが、食い止められることの方が多かった。
なぜなら、辞めようと思っている人でも、こんなに真剣に自分の話を聞いてくれる人はいないと思い、この人は信頼できる人と感じ、その人の意見ならば、聞く価値はあると考えてくれるからだ。
つまり、コーチングは行わないが、コーチングの前提である信頼関係が築ける。
以下は、退職に関してのコーチングを実施し、結果的に、辞めようとしていた営業員を引き止めることができた例だ。
歳の営業員Ｗは、他社からスカウトしてきて、入社１年目だった。
入社して６カ月は成績が良かったが、ここ数カ月は低迷していた。
せっかく、成約した契約も土壇場でキャンセルになったりして、将来に対する不安が増大していた。
最近、自分にはもっと安定している仕事が良いのではないかと考えて、実際に転職活動を始めていた。
私はＷの友人のつもりで接した。
そう自分に言い聞かせた。
会社の肩書きを背負って話し合いに臨めば、必ず相手は見破る。
自分から飛び込んできた、この歩合の世界だ。
辞めるのは、相当の決断だ。
こっちが生半可な気持ちでは逆に墓穴を掘る。
身内の気持ちで真剣に聞いた。
ゆっくり話を聞いていたら、彼も私も、本当に共感し合うことができた。
彼は生命保険の仕事を天職として頑張ってきたのだ。
本当の友人になりきり、今の仕事のメリットに気づかせたのが土壇場で彼を引き止められた理由だったと思う。
後に、彼に冗談めかして、どうして退職しなかったのか尋ねたところ、思いもよらぬ答えが返ってきた。
「こちらが辞めるといって駆けつけてきたのだから、きっと辞めさせないために必死の形相でいろいろな話をするのだろうと思っていたら、Ｈさんは満面の笑みでぼくを迎えてくれましたよね。
あれで、参っちゃった。
Ｈさんが、上司面してもっともらしいことを言ったら、すぐに辞めていたでしょう。
実際に、いろいろな話をしたとは思いますけど、どの言葉が退職を思いとどまらせたという記憶はありません。
強いていえば、あの満面の笑みですよ、決め手は」私は誠実にＷに接しようと思い、それが相手に伝わった結果なのだが、私自身はにこやかに接しようと思ってはいたが、満面の笑みというつもりはなかった。
これは私がコーチングを通じて学んだスキルの一つではあるが、結局、言葉を尽くすよりも、態度、それも真塾な態度というものは、相手に伝わるということなのだと思う。
生命保険会社の組織は、本社に営業本部があり、その下に支社、営業所があるというピラミッド構造になっている。
そして、各地域を束ねる支社がうまく機能しないと、支社の管轄下にある複数の営業所の管理もうまくいかず、業績は上がらない。
一方で、支社長、所長というのは中間管理職ですべき仕事もストレスも多い。
そのために、私は支社長、所長をグループでコーチングをしたり、個別にコーチングしたりした。
また、実際に支社長、所長が部下に行うべきことを、手本で示したりもして、支社マネジメントの手法を確立していった。
支社レベルのマネジメントに取り組む営業管理職の大切なスキルとして、会議運営がある。
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